Зіпсована страва чи розлитий напій: як діяти та хто відповідає за якість доставки їжі в Україні

Як регулюється діяльність служб доставки на рівні закону в Україні та хто відповідає, якщо отримане вами замовлення – у неналежному стані? Ми поспілкувалися з фахівцем та представниками популярних служб доставки, аби з’ясувати це.

Важливо Як легко почати харчуватися правильно: три основні правила

Куди звертатися, якщо отримали їжу поганої якості?

Іноді замовлені продукти можуть "прийти" у неналежному стані. Наприклад, частково розлитий напій чи м’ясо "з запахом". Як зазначив у коментарі сайту 24 каналу юрист-міжнародник Мануел Айрапетов, за законом цю ситуацію дослідити досить важко, оскільки достеменно невідомо, яка відправна точка: ресторан (або магазин), що продав зіпсовану продукцію, чи кур’єр, який неправильно доставив замовлення.

Тому фахівець радить звертатися до служби доставки. Вони вже, за потреби, будуть контактувати з закладом.

У юридичних документах служби доставки зазвичай прописано, що вони ні за що прямо не відповідають, але сприяють дружному вирішенню суперечок. Кур'єрська служба бореться за свого клієнта. І є певні маркетингові ходи – можливо, знижки на наступні замовлення або якісь аналогічні заходи – треба з ними розмовляти,
– пояснив юрист.

Також важливо звертати увагу, на які умови ви погоджуєтеся, коли ставите відповідну "пташку" під час реєстрації у додатку. Часто саме там прописані подібні випадки й, зокрема, на яку компенсацію може розраховувати споживач.

Варто уважно читати умови, на які підписуєтеся під час реєстрації в додатку / Фото unsplash

У службі доставки Glovo рекомендують у таких ситуаціях сфотографувати отриманий продукт та звернутися з описом до служби підтримки. Це можна зробити як безпосередньо у додатку – у чаті до замовлення, який відкривається автоматично, так і надіславши звернення на e-mail: support@glovo.mail.kustomerapp.com. Після того, як зі зверненням ознайомиться оператор служби підтримки, користувач отримає компенсацію від сервісу.

"Крім цього, у кожного підключеного до платформи кур’єра є власний рейтинг, на який можуть впливати користувачі, партнери та подібні випадки. При зниженні рейтингу кур‘єра у додатку, він може бути відключеним від платформи без можливості поновлення співпраці", – уточнили у компанії.

Регіональний менеджер Bolt Food в Україні Ігор Шрамко у коментарі сайту 24 каналу зазначив, що кур’єри компанії обов’язково перевіряють в ресторані, щоб їжа була якісно запакована. У разі виникнення проблем з замовленням, тут також варто звернутися до служби підтримки. Варто зазначити, що кур'єри не є співробітниками компанії, а підключаються до платформи та співпрацюють з нею.

Що робити, якщо не отримали замовлення?

Трапляються і такі випадки, коли оплачене покупцем замовлення раптово "зникає", а кур’єр просто не виходить на зв’язок. У цьому випадку, зазначає Мануел Айрапетов, також необхідно звертатися до служби доставки. Там уже можуть задовольнити ваш запит: скасувати замовлення, повернути гроші тощо – залежить від того, як споживач зможе сконструювати свій діалог з кур'єрською службою.

Законодавчо це ніяк не закріплено. Це – виключно репутаційний момент,
– вказує фахівець.

І наводить приклад з покупкою телевізора: якщо ви придбали цю техніку, а вдома виявили, що він не працює – з чеком приходите до магазину і його замінюють. Тому що це прописано в законі про захист прав споживачів. А ось суспільні відносини "продавець – кур'єрська служба – покупець" ще потрібно належним чином врегулювати.

Читайте також Коли і скільки фруктів їсти, щоб не набрати вагу: відповідь Фус

Якщо користувач не отримав оплачене у сервісі Bolt Food замовлення, тут, знову ж таки, рекомендують звернутися до служби підтримки. Після уточнення ситуації, обіцяють повернути гроші. Такий же алгоритм дій і у Glovo. Крім цього, якщо замовлення не доставлене з причини неналежної поведінки кур'єра, його відключать від платформи без можливості поновлення співпраці.

Чи перевозять продукти та не харчові вироби в одному контейнері?

Юрист пояснює: у законі №771 вказано, що контейнери, якщо у них перевозиться їжа та є ризик змішання, краще використовувати лише для транспортування харчових продуктів.

"Умовно кажучи, чи може хімічний засіб витекти чи підтекти трохи? І чи може людина не помітити цього? Може. І мені, як експерту у сфері харчової продукції, здається, що це може створювати для людей додаткові ризики захворювань або певних незручностей", – зазначає Мануел Айрапетов.

Не харчові товари краще перевозити окремо від їжі / Фото unsplash

Сервіс Glovo, якщо замовлення має кілька груп товарів, вимагає кожен з них окремо упаковувати (за необхідності – у декілька пластикових чи паперових пакетів) для здійснення доставки належним чином. Крім того, кур’єри використовують спеціальні розділювачі у терморюкзаку. Наприклад, це дозволяє покласти окремо гарячу та холодну їжу, напої відділити від їжі, а також, за потреби, закріпити предмети у вертикальній позиції.

Bolt Food наразі доставляють лише їжу з закладів харчування

Як часто обробляється контейнер кур'єра?

У Bolt Food рекомендують кур'єрам обробляти сумку засобами для дезінфекції впродовж дня. А після останньої доставки – обробляти внутрішню частину контейнера миючим засобом для усунення забруднень та запахів, і залишати його відкритим до наступного використання.

У компанії Glovo кур’єрам також рекомендують очищувати терморюкзак та розділювачі вологими антисептичними та дезінфікуючими засобами після кожної доставки. У кінці дня – очищувати рюкзаки та їх внутрішні елементи. Крім цього, тут кур'єри замінюють контейнери на нові раз на кілька місяців, залежно від частоти використання. Рюкзаки заборонено ставити на підлогу, класти до них особисті речі, клеїти наліпки тощо.

Однак кур’єри є самозайнятими особами, а не співробітниками компанії, а тому повне дотримання усіх правил та рекомендацій сервісу залишається їх відповідальністю. Хоча, при підключенні до платформи, компанія проводить для них сесії на тему стандартів сервісу, особливостей перевезення замовлень тощо.

У яких випадках передбачені компенсації чи надбавки для кур'єрів?

Часто до вартості замовлення включається компенсація за погану погоду, чайові ж – на розсуд отримувача.

Кур’єри Bolt Food, як розповіли у компанії, з переваг також мають змогу самостійно планувати свій графік роботи та здійснювати доставки у зручному для себе режимі. Крім цього, тут запустили екологічну ініціативу, у рамках якої людина може принести стару кур’єрську сумку будь-якої компанії та отримати нову Bolt Food з частковою компенсацією її вартості.

Рекомендуємо Чоловік на місяць відмовився від фастфуду та алкоголю: його висновок вас здивує

У Glovo розповідають, що їхні кур’єри можуть додатково до винагороди за кур'єрські послуги отримувати бонуси за несприятливі погодні умови під час виконання замовлення. Також додаткові бонуси можуть нараховуватися у випадку належного виконання достатньої кількості замовлень.

Розмір таких надбавок змінюється: наприклад, в осінньо-зимовий час, із погіршенням погодних умов, кур'єри отримують більше. Крім того, з вересня 2019 року компанія застрахувала життя та здоров'я понад 10 тис. своїх кур'єрів. Таким чином вони можуть отримати грошову допомогу у разі нещасного випадку, що трапився під час виконання доставки.

Що не так із законодавством?

Сьогодні, у зв'язку з тим, що сформувався великий попит на послуги з доставки, кур'єри часто перевозять харчові продукти, зокрема готову їжу, з магазинів чи ресторанів. Як пояснив нам Мануел Айрапетов, насправді це – діяльність з досить високим ризиком. Оскільки неякісні або транспортовані в неналежних умовах продукти можуть нашкодити здоров’ю людей.

Основний закон у сфері безпечності харчових продуктів – ЗУ "Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових продуктів" №771. Ним встановлено вимоги до загальних принципів діяльності на ринку харчових продуктів, належного обліку операторів ринку (тих, хто здійснює діяльність із виробництва чи обігу продуктів).

Служби, які надають кур’єрські послуги, не є безпосередньо операторами ринку у розумінні цього закону. Тобто вони є тільки платформою контакту між кур'єром, продавцем та покупцем. І не несуть відповідальність за вміст умовного контейнера. Кур'єр же, який здійснює доставку продукції, є також оператором ринку – в розумінні закону.

Якщо подивитися на правову інформацію цих кур'єрських служб, то там написано, що це – лише платформа, яка поєднує кур'єрів та споживачів,
– уточнює юрист.

Наразі, за словами фахівця, ця проблематика є нагальною і потребує належного врегулювання на рівні закону. Тому було б доцільно розробити певні чіткі вимоги й для кур'єрів: наприклад, якщо він доставляє продукцію, то контейнер має використовуватися лише для транспортування їжі, проходити відповідну обробку тощо.

В Україні наразі не врегульована діяльність кур'єрів / Фото unsplash

"Моя ідея – запустити суспільний процес дискусії на цю тематику. Зрозуміло, що без обговорень з профільними асоціаціями й без консультацій з державним органом та кур'єрами безпосередньо, регулювання робити неможливо. Тому що регуляторна діяльність не має бути такою, що заважає діяльності бізнесу, але вона має бути врегульована належним чином", – пояснив Мануел Айрапетов.

Насправді у нас законодавство передбачає запровадження операторами ринку системи харчової безпечності HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). Тобто оператор повинен проаналізувати усі ризики, які можуть виникнути. У нашому випадку – дезінфікування контейнера, його підтримка у належному стані. Щоб кур'єр мав певну кваліфікацію для роботи з харчовими продуктами, це було б доречно, зазначає юрист. І наводить приклад вимоги до співробітників ресторанів щодо наявності санітарної книжки.

Тобто певний рівень вимог, які можна було б встановити для кур'єрів, врегулює належним чином ці суспільні відносини "продавець – кур’єр – споживач", а також – підвищить рівень безпечності харчових продуктів. Тому що ця тема – постійна. Ми їмо щодня і все частіше користуємося послугами доставки їжі. І ми повинні бути впевнені у якості та безпечності отриманого продукту.